Conditions du support client PhotoRobot

Ce document représente les conditions du support client PhotoRobot : Version 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., République tchèque.

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1. Introduction - Conditions du support client

Ces Conditions d’Assistance Client (« Termes de Support ») décrivent les services de support fournis par uni-Robot Ltd. (« PhotoRobot ») en lien avec :

• PhotoRobot contrôle le nuage
• PhotoRobot Cloud 2.0
• API PhotoRobot
• Synchronisation cloud CL ↔
• Dispositifs matériels PhotoRobot (« Robots ») incluant TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carrousel et modules associés
• Systèmes de contrôle basés sur le firmware
• Plans de soutien à l’entreprise

Ces Conditions de Soutien complètent le SLA logiciel PhotoRobot (/legal/sla-sw), le SLA matériel PhotoRobot (/legal/sla-hw) et les Conditions d’utilisation PhotoRobot (/legal/conditions d’utilisation).

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2. Portée du soutien

2.1. Soutien cloud et logiciel

PhotoRobot propose un support pour :

• Accès au compte et authentification
• Opérations du projet
• Téléchargement, traitement et rendu
• Utilisation de l’API
• Problèmes de synchronisation (CL ↔ Cloud)
• Fonctionnalités du Cloud 2.0
• Problèmes de performance logicielle
• Procédure de mise à jour du firmware

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2.2. Contrôle local (CL)

Le support comprend :

• Installation
• Activation
• Configuration et réseau
• Pont CL ↔ Cloud
• Problèmes clés logicielles

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2.3. Support matériel (robots & firmware)

PhotoRobot propose un support lié à :

• Mises à jour du firmware
• Connectivité robotique
• Diagnostic moteur et diagnostic des capteurs
• journaux de périphériques (si disponibles)
• dépannage des problèmes mécaniques et électroniques
• Guidage d’étalonnage
• Routines d’entretien recommandées
• Identification des pièces de rechange requises
• Coordination des processus RMA

( ! ) - Les réparations matérielles, l’entretien physique, les travaux sur site ou les interventions mécaniques ne sont pas inclus, sauf si couvrent :

• garantie, ou
• contrat de service commercial, ou
• maintenance payée sur site.

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3. Canaux de soutien

3.1. Portail de soutien

Portail de soutien : https://support.photorobot. com

Utilisé pour la création de tickets, le dépannage, les demandes de documentation.

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3.2. Formulaire de support en produit

Interface à l’intérieur du Cloud.

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3.3. Session de diagnostic à distance

Pour le dépannage logiciel ou matériel quand il est explicitement approuvé par le client.

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3.4. Appel téléphonique / vidéo (uniquement entreprise)

Disponible pour les clients professionnels avec des plans de support premium.

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4. Disponibilité du support

Horaires de support standards :

Du lundi au vendredi
08:00–16:00 CET
(à l’exception des jours fériés nationaux tchèques)

Les plans de soutien aux entreprises peuvent prolonger ces heures par contrat.

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5. Gestion des tickets et des problèmes

5.1. Création de billets

Chaque demande envoyée à https://support.photorobot. com crée automatiquement un ticket.

Le billet doit inclure :

• Description du problème
• Étapes de reproduction
• Impact sur les entreprises
• captures d’écran ou journaux d’écran
• Numéro de série du robot concerné (si applicable)
• Photos ou courtes vidéos pour les problèmes matériels (fortement recommandé)
• Journaux système

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5.2. Cycle de vie du billet

• Nouveau – ticket créé
• En cours – ingénieur assigné
• Client en attente – en attente d’informations
• Résolu – solution fournie
• Fermé – fermé automatiquement après 5 jours sans réponse

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6. Niveaux de gravité et temps de réponse

Les définitions de gravité suivent le SLA applicable :

Incidents logiciels avec le SLA logiciel (https://www.photorobot. com/legal/SLA-SW)

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Incidents matériels vers le SLA matériel (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

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7. Attentes de résolution

PhotoRobot s’engage à :

• Enquête rapide
• Communication claire
• Identifier des solutions de contournement (lorsque possible)
• coordonner les pièces détachées ou le RMA si nécessaire
• Collaboration avec des sous-processeurs ou fournisseurs

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( ! ) - Important

Les temps de résolution ne sont pas garantis et dépendent de :

• Nature de la défaillance matérielle
• Disponibilité des pièces de rechange
• Diagnostics obligatoires
• coopération du client
• Contraintes du transport maritime et logistique

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8. Procédures de support matériel

8.1. Exigences diagnostiques

Pour les incidents matériels, le client doit fournir :

• Photos haute résolution de la zone affectée
• Courte vidéo montrant le dysfonctionnement
• Numéro de série & modèle de l’appareil
• Version du firmware
• journaux (si applicable)

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8.2. Diagnostic à distance

Lorsque cela est possible, PhotoRobot réalisera :

• Inspection à distance
• Vérification du firmware
• Tests moteur/capteur (si supporté)
• Contrôles d’étalonnage
• Contrôles de l’état environnemental (alimentation, câbles, supports, charge)

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8.3. Pièces de rechange

Si une pièce de rechange est requise :

• PhotoRobot identifie la pièce
• Le client reçoit un devis
• L’envoi est effectué après confirmation de commande
• Le client effectue l’installation, sauf indication contraire du contrat de service

( ! ) - Il n’y a pas de délai de livraison garanti des pièces sauf convenu contractuelle.

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8.4. RMA (Autorisation de retour de matériaux)

Si une pièce défectueuse doit être retournée :

1. PhotoRobot émet un numéro RMA
2. Le client expédie une partie à PhotoRobot
3. PhotoRobot inspecte et vérifie la défaillance
4. Une réparation ou un remplacement est délivré
5. La pièce est renvoyée au client

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8.5. Considérations de garantie

Si c’est sous garantie :

• une pièce défectueuse est réparée ou remplacée gratuitement
• le client paie les frais de port vers Porto Rico
• Le PR rembourse les frais de port au client

Si c’est hors garantie :

• Les réparations et pièces sont facturées
• L’expédition aller-retour est facturée

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8.6. Prise en charge matérielle exclue

Non inclus :

• Réparations sur site
• composants endommagés causés par une utilisation incorrecte
• Usure mécanique (courroies, roulements, composants en caoutchouc)
• Modifications mécaniques faites par les utilisateurs
• Dommages électriques dus à des installations non conformes

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9. Responsabilités du client

Le client doit :

• Fournir des descriptions précises des numéros
• maintenir un environnement d’exploitation stable et conforme
• Suivez les instructions et manuels de sécurité
• effectuer l’entretien recommandé
• Éviter des modifications non autorisées
• Fournir des journaux / photos / vidéos quand demandé
• Assurez-vous que les robots sont utilisés légalement et en toute sécurité

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10. Politique d’accès à distance

L’accès à distance peut être utilisé pour le support logiciel ou matériel matériel si :

• approuvé par le client
• supervisé par le Client
• La session est temporaire
• Strictement utilisé pour le diagnostic
• Aucun accès permanent ne subsiste

L’accès à distance est optionnel, jamais obligatoire.

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11. Exclusions du soutien

Le support ne couvre pas :

• Matériel ou logiciel tiers
• Systèmes d’exploitation non pris en charge
• Firmware modifié
• scripts ou intégrations propres au client
• Conseil technique photographique (sauf rémunération salariée)
• Réparations sur site
• Modifications mécaniques
• Logistique, retards douaniers ou risques liés à l’expédition
• Usure physique des composants

Des contrats de conseil ou de service rémunérés peuvent être proposés.

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12. Chemin d’escalade

Si un problème n’est pas résolu, l’escalade suit :

1. Ingénieur support
2. Ingénieur principal
3. Responsable de soutien
4. Équipe d’ingénierie
5. Gestion (entreprise uniquement)

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13. Conduite des clients

Les clients doivent :

• Maintenir une communication respectueuse
• Éviter l’inondation des tickets
• Fournir des réponses en temps opportun
• désigner un point de contact unique (entreprise)

PhotoRobot peut limiter le soutien en cas de comportement abusif.

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14. Modifications des conditions de soutien

PhotoRobot peut mettre à jour ces Conditions d’Assistance à tout moment.

Les changements entrent en vigueur dès la publication.

Les changements matériels seront annoncés à l’avance.

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15. Informations de contact

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prague 1
République tchèque

Portail de soutien : https://support. photorobot.com
Email de contact : legal@photorobot.com (uniquement pour les questions juridiques)