Dernière modification : 29 décembre 2025

Accord de niveau de service (SLA) pour le logiciel PhotoRobot

Ce document représente l’Accord de Niveau de Service (SLA) pour PhotoRobot Software : Version 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., République tchèque.

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1. Introduction

Cet accord de niveau de service (« SLA ») décrit les niveaux de service et les engagements de disponibilité fournis par :

uni-Robot Ltd.
(« PhotoRobot »)

Aux clients utilisant :

PhotoRobot contrôle le nuage
PhotoRobot Cloud 2.0
Services d’hébergement, de traitement et de synchronisation associés

Ce SLA est intégré par référence dans les Conditions d’utilisation de PhotoRobot et ne s’applique qu’aux composants cloud de l’écosystème PhotoRobot.

Les composants locaux (Controls Local / CL) et les composants basés sur le firmware ne sont pas régis par ce SLA.

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2. Définitions

Service – PhotoRobot contrôle le Cloud et le Cloud 2.0.
Disponibilité – capacité des utilisateurs autorisés à accéder aux fonctions principales du Service.
Temps d’arrêt – indisponibilité des fonctionnalités principales NON causées par des événements exclus.
Pourcentage mensuel de disponibilité (MUP) – pourcentage de minutes durant un mois calendaire où le service était disponible.
Incident – interruption ou dégradation du service.
Fenêtre de maintenance – maintenance programmée annoncée à l’avance.

Formule pour la disponibilité :

MUP = (Total des minutes – Minutes d’arrêt) / Total des minutes × 100 %

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3. Engagement de disponibilité du service

PhotoRobot s’engage à :

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3.1. Cible de disponibilité

99,5 % de pourcentage mensuel de disponibilité

Cela correspond à :

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Disponibilité	SLA	Temps d’arrêt maximal par mois
Standard	99.5%	~3,6 heures
Enterprise	99.9%*	~43 minutes

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* SLA optionnel de niveau supérieur pour les comptes d’entreprise.

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4. Composants inclus

Ce SLA s’applique à :

Connexion et authentification
Navigation du projet
Téléversement et traitement
Flux de travail spin/3D
Files d’attente de rendu
Disponibilité des API
Fonctions Cloud 2.0
Stockage, téléchargement et récupération des données

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5. Composants exclus

Les éléments suivants ne comptent pas comme des temps d’arrêt :

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5.1. Maintenance programmée

annoncée au moins 24 heures à l’avance,
généralement réalisées pendant les heures creuses,
peut temporairement réduire les performances ou la disponibilité.

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5.2. Maintenance d’urgence

Nécessaire pour traiter des vulnérabilités de sécurité ou l’instabilité du système.

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5.3. Facteurs hors du contrôle raisonnable de PhotoRobot

Défaillances de la connexion internet du client
Problèmes locaux de dispositifs
Attaques DDoS ou menaces au niveau réseau
Problèmes sur les réseaux tiers indépendants de notre contrôle
Événements de force majeure

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5.4. Problèmes causés par le client

Mauvaise configuration
Mauvaise utilisation de l’API
charge excessive générée par les scripts Customer
Flux de travail non pris en charge

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5.5. Contrôle local (CL)

CL est une composante locale et n’est pas couverte par ce SLA.

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6. Signalement des incidents

Les clients peuvent signaler des incidents à :

Portail de soutien :https://support. photorobot.com

Un rapport d’incident valide doit inclure :

Description du problème
Heure de l’occurrence
Étapes de reproduction (si connues)
Impact sur les opérations

L’enquête sur l’incident commence une fois le ticket reçu.

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7. Temps de réponse

Objectifs de réponse standards :

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Gravité	Définition	Temps de réponse
Niveau 1 – Critique	Indisponibilité totale du service pour tous les utilisateurs	4 heures
Niveau 2 – Majeure	Dégradation importante, flux de travail majeurs affectés	8 heures
Niveau 3 – Mineur	Dégradation partielle, petit sous-ensemble de caractéristiques	24 heures sur 24
Niveau 4 – Faible	Problèmes cosmétiques ou non urgents	3 jours ouvrables

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*Temps de réponse = temps pour accuser réception, pas temps pour résoudre.

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8. Engagement de résolution

PhotoRobot travaillera en continu pour résoudre les incidents critiques et majeurs.

Les temps de résolution peuvent varier selon :

Complexité de la question
Implication de sous-processeurs tiers (par exemple, Google Cloud)
besoin de correctifs d’urgence ou de mise à l’échelle de l’infrastructure

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9. Sauvegarde et Protection des données

PhotoRobot réalise :

Réplication continue des données
stockage cloud redondant
Sauvegardes automatiques en continu
Systèmes de basculement à couches multiples

Les temps de récupération des données varient selon la taille et la portée mais respectent les pratiques du secteur.

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10. Crédits de service (optionnel / niveau entreprise)

Les crédits de service ne s’appliquent que s’ils sont explicitement inclus dans le contrat d’entreprise d’un client.

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Exemple de grille de crédits

Disponibilité mensuelle	Crédit de service
< 99.5%	5 % des frais mensuels
< 99.0%	10 % des frais mensuels
< 98.0%	25 % de la cotisation mensuelle

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Crédits :

doit être demandé dans les 30 jours
sont appliqués aux factures futures
ne versez pas de remboursements ni de dommages
sont le remède exclusif aux échecs SLA

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11. Communication de statut

PhotoRobot maintient :

Surveillance du système
Tableaux de bord internes de santé
Pages de statut public optionnelles (améliorations futures)
Mises à jour par email pour les coupures majeures

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12. Responsabilités clients

Le client doit :

Maintenir une connectivité Internet stable
Suivez les meilleures pratiques et la documentation technique
éviter une utilisation abusive ou excessive de l’API
Sécuriser et mettre à jour leur environnement local
configurez correctement les ponts Cloud CL ↔

Le non-respect des responsabilités peut invalider les engagements de la SLA.

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13. Modifications de la SLA

PhotoRobot peut mettre à jour ce SLA périodiquement.
Les changements deviennent efficaces une fois publiés.
Les changements matériels seront annoncés à l’avance.

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14. Informations de contact

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prague 1
République tchèque

Portail de soutien : https://support. photorobot.com
Email de contact : legal@photorobot.com (uniquement pour les questions juridiques)