Accord de niveau de service (SLA) pour le matériel PhotoRobot

Ce document représente l’Accord de Niveau de Service (SLA) pour le matériel PhotoRobot : Version 1.0 — Édition PhotoRobot, uni-Robot Ltd., République tchèque.

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1. Introduction

Cet accord de niveau de service matériel (« SLA matériel ») définit les niveaux de service, les engagements de réponse et les procédures de diagnostic fournis par uni-Robot Ltd. (« PhotoRobot ») pour les dispositifs matériels (« Robots »), y compris, mais sans s’y limiter :

• PhotoRobot Platine
• PhotoRobot Cube
• PhotoRobot Bras Robotique
• Cadre PhotoRobot
• PhotoRobot Carousel
• Modules motorisés PhotoRobot
• Électronique embarquée et sous-systèmes basés sur des firmwares

Ce SLA s’applique à :

• Support sous garantie,
• Support technique post-garantie,
• Diagnostic à distance,
• Processus RMA,
• assistance pour identifier les pièces de rechange.

Ce SLA matériel complète :

• Logiciel PhotoRobot SLA (SLA-SW)
• Conditions du support client PhotoRobot
• Conditions d’utilisation de PhotoRobot (ToS)
• Accord de licence PhotoRobot

Ce SLA régit les temps de réponse et les procédures de diagnostic, et non les temps de réparation physique ni les garanties de remplacement matériel.

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2. Définitions

• Robot — tout appareil ou module matériel PhotoRobot.
• Incident matériel — dysfonctionnement, performance dégradée ou défaillance d’un robot. ‍
• Défaillance critique — Le robot ne peut fonctionner sous aucune forme ; La production est arrêtée. ‍
• Défaillance majeure — Le robot fonctionne partiellement mais avec une fonctionnalité dégradée. ‍
• Défaillance mineure — petits défauts ou anomalies opérationnelles qui n’empêchent pas le fonctionnement. ‍
• RMA — processus dans lequel un composant défectueux est retourné pour inspection ou réparation. ‍
• Session de diagnostic — session à distance ou dépannage guidé. ‍
• Pièce de remplacement — composant nécessaire pour restaurer la fonctionnalité.

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3. Portée du SLA matériel

Ce SLA couvre :

• Dépannage à distance
• Diagnostic au niveau du firmware
• Guidage mécanique/électrique
• Identification des pièces requises
• Soutien lors de l’installation des pièces de rechange
• coordination des affaires de RMA
• Coordination avec l’ingénierie pour le diagnostic avancé

Ce SLA ne couvre pas :

• Temps de réparation garantis
• Délais de remplacement garantis
• Réparations sur site ou entretien physique
• Installation sur les locaux du client
• Logistique, douane, retards d’expédition
• Composants d’usure physique (courroies, roulements, surfaces de friction, pièces en caoutchouc)

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4. Classification des incidents et temps de réponse

Les problèmes matériels sont classés en quatre niveaux de gravité.

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4.1. Niveau 1 — Défaillance critique

Le robot est totalement non fonctionnel.

La production est arrêtée.

Réponse initiale :

• jusqu’à 24 heures

Début du diagnostic :

• en moins de 48 heures

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4.2. Niveau 2 — Défaillance majeure

Robot fonctionne avec des limitations majeures.

La production est partiellement affectée.

Réponse initiale :

• jusqu’à 48 heures

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4.3. Niveau 3 — Défaillance mineure

Le robot fonctionne avec un confort réduit, une précision ou des problèmes fonctionnels mineurs.

Réponse initiale :

• jusqu’à 3 jours ouvrables

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4.4. Niveau 4 — Faible

Défauts esthétiques ou composants non critiques optionnels.

Réponse initiale :

• Jusqu’à 5 jours ouvrables

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5. Procédure diagnostique

PhotoRobot lancera des diagnostics à distance pour identifier la cause et recommander des mesures correctives.

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5.1. Le client doit fournir :

• Photos ou vidéos de la zone affectée
• Numéro de série de l’appareil
• Version du firmware
• Courte description de l’erreur
• Informations environnementales (alimentation, câblage, charge, installation)

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5.2. PhotoRobot peut effectuer :

• Inspection visuelle à distance
• Vérification du firmware
• Contrôle moteur et capteur
• Revue d’étalonnage
• Contrôle de l’intégrité électronique (si possible)
• Instructions de test pour le client

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6. Pièces de rechange

Si une pièce de rechange est requise :

1. PhotoRobot identifie la pièce
2. Le client reçoit une offre
3. Après approbation, la pièce est expédiée
4. Le client effectue l’installation (sauf indication contraire du contrat)

( ! ) - Ce SLA ne garantit pas :

• Disponibilité des pièces
• Livraison dans des délais spécifiques
• Remplacement gratuit en dehors de la garantie

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7. RMA (Autorisation de retour de matériaux)

Pour les composants nécessitant une inspection :

1. PhotoRobot délivre un numéro RMA
2. Le client expédie un composant défectueux
3. PhotoRobot inspecte, répare ou remplace
4. La pièce est renvoyée au client

Sous garantie :

• Le client couvre les frais de port vers la RP
• La PR couvre les frais de retour

Hors garantie :

• Le client couvre les deux directions
• Les coûts de réparation/remplacement sont facturés séparément

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8. Réparation sous garantie

La gestion de la garantie suit :

• Conditions officielles de garantie produit (document séparé)
• Exclusions :
  
  • Mauvais usage
  • Réparations non autorisées
  • Modifications par des tiers
  • Usure mécanique
  • Dégâts électriques dus au câblage du client

La validité de la garantie exige :

• Installation correcte
• Firmware correct
• Entretien adéquat

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9. Maintenance préventive

Le SLA matériel n’inclut pas la maintenance, mais PhotoRobot propose :

• Intervalles d’entretien recommandés
• Recommandations d’étalonnage
• Instructions de nettoyage
• Guide de lubrification (si applicable)

Le client est responsable de suivre les consignes de maintenance.

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10. Exclusions

Ce SLA ne s’applique pas à :

• Service sur site (service payant optionnel)
• Installation physique
• Formation et conseil opérationnel
• Problèmes d’objectifs, d’éclairage ou de caméra (équipements tiers)
• défaillances causées par des forces externes, des chocs, des liquides ou une surcharge
• câblage électrique à l’extérieur des dispositifs PhotoRobot
• Problèmes d’environnement de production
• accessoires non fabriqués par PhotoRobot

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11. Communication et escalade

Si un problème n’est pas résolu :

1. Ingénieur support
2. Ingénieur principal en matériel
3. Équipe d’ingénierie
4. Gestion technique (clients entreprises)

L’urgence et l’escalade dépendent de l’impact sur l’entreprise.

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12. Limitations de responsabilité

PhotoRobot n’est pas responsable de :

• Perte de production
• Dommages commerciaux
• Perte indirecte ou conséquentielle
• Retards dus à la douane, au transport ou à la logistique
• Dommages causés par une installation ou une modification incorrecte

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13. Modifications du SLA matériel

PhotoRobot peut mettre à jour ce SLA de temps en temps.

Les changements entrent en vigueur dès la publication.

Les changements importants seront communiqués à l’avance.

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14. Informations de contact

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prague 1
République tchèque

Portail de soutien : https://support. photorobot.com
Email de contact : legal@photorobot.com (uniquement pour les questions juridiques)

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