PhotoRobot PWS

Contexte — pourquoi ce programme ressemble à ce qu’il est

PWS était historiquement considéré comme une garantie matérielle. Ce que PhotoRobot offre a depuis fondamentalement changé : le cœur du service aujourd’hui est le logiciel, le firmware, la licence, le réseau et le diagnostic expert à travers toute la chaîne d’imagerie, le matériel n’étant qu’un composant parmi tant d’autres — et un support atteignant délibérément l’intérieur et au-delà de la livraison originale de PhotoRobot (appareils photo, lumières, réseaux clients tiers et informatique).

Cette page se compose de deux parties :

• Partie A — Définition du programme — une description en langage clair du programme et de son cadre commercial : ce qu’est le PWS et pourquoi il existe.
• Partie B — Conditions générales — les clauses strictes et contraignantes. Les chiffres spécifiques au client (engagements finaux de SLA, prix de couverture) sont fixés dans l’offre et le contrat individuels du PWS. Le cadre juridique régissant, y compris les termes dépendants de la région, est publié dans le PhotoRobot Trust Center.

Partie B — Conditions générales de PWS

B0. Ordre de préséance

Ces clauses sont contraignantes. En cas d’incohérence, l’ordre de préséance suivant s’applique (le plus haut en premier) : (1) le contrat individuel signé ; (2) le formulaire d’offre / commande individuel ; (3) les termes régionaux applicables ; (4) ces Conditions Générales du PWS (Partie B) ; (5) la définition du programme (Partie A). La Partie A porte sur le contexte descriptif et commercial ; La Partie B et les documents contractuels prévalent.

B1. Définitions SLA

• Accusé de réception — la confirmation automatisée qu’une demande a été reçue et qu’un ticket a été créé. Cela ne constitue pas une réponse technique qualifiée.
• Réponse technique qualifiée — une réponse substantielle spécifique au problème signalé qui fournit une étape de diagnostic, de remédiation ou d’escalade significative. Elle peut inclure une demande de journaux, versions ou informations système spécifiques ; une instruction diagnostique spécifique à un problème ; une solution de contournement proposée ; une cause probable identifiée ; une escalade indiquant l’étape suivante ; ou une évaluation technique initiale avec une invitation à programmer une inspection à distance lorsque cette inspection est une étape raisonnable suivante. Une référence générale au calendrier de réservation sans contexte technique ne compte pas. Une réponse technique qualifiée peut être préparée ou délivrée par le personnel de support PhotoRobot, des systèmes de support automatisés, ou une combinaison des deux.
• Temps de réponse — le temps de calendrier écoulé entre la création du ticket et la première réponse technique qualifiée, y compris les week-ends et jours fériés, sauf indication contraire de l’offre individuelle. Ce n’est pas le moment de contourner ou de résoudre.
• Solution de contournement — une méthode provisoire pour continuer à travailler pendant qu’une solution à la cause profonde est préparée.
• Résolution — réalisation des mesures correctives disponibles, ou une conclusion documentée identifiant la cause profonde, la responsabilité applicable et l’étape suivante recommandée.
• Les diagnostics sont réalisés sur une base commercialement raisonnable et optimale.

B2. Niveaux de service et gravité

Les niveaux de service PWS définissent l’objectif de temps de réponse pour la première Réponse Technique Qualifiée. Le temps de réponse est mesuré en heures de calendrier écoulées, y compris les week-ends et jours fériés, sauf indication contraire de l’offre individuelle de PWS.

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L’accusé de réception automatisé du ticket est normalement émis peu après la soumission mais ne compte pas comme la Réponse Technique Qualifiée. Le niveau de service applicable est défini dans l’offre PWS individuelle ; le niveau de service régit l’objectif de première intervention, et non le temps nécessaire pour contourner ou résoudre finalement. Lorsque des diagnostics à distance en direct sont raisonnablement nécessaires, la Réponse Technique Qualifiée peut inclure une évaluation technique initiale et une invitation à sélectionner un moment disponible pour l’inspection Splashtop SOS.

Niveau de service vs. sévérité. Ce sont deux éléments indépendants. Le niveau de service (Standard / Priorité / Rapide / Express) est le niveau de temps de réponse pour lequel le client contracte et fixe l’objectif de première intervention. La sévérité (Critique / Majeure / Normale / Mineure) décrit la gravité d’un ticket individuel et fixe l’ordre et l’intensité de la gestion dans ce niveau contractuel. Une sévérité critique ne fait pas automatiquement passer le client à un niveau de service plus rapide, et PhotoRobot peut reclasser la gravité d’un ticket lorsque l’impact commercial rapporté ne correspond pas au niveau sélectionné.

Cartographie de la sévérité lors du triage :

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Gouvernance de la sévérité. PhotoRobot peut reclasser la sévérité d’un ticket lorsque l’impact commercial rapporté ne correspond pas au niveau sélectionné, fusionner les tickets en double et refuser la répartition artificielle d’un incident sur plusieurs tickets.

B3. Logiciel, mises à jour et actualité des versions

• Les mises à jour de fonctionnalités / nouvelles versions du firmware des Contrôles et des Unités de Contrôle sont un avantage pour PWS et nécessitent un PWS valide.
• Correctifs de sécurité et de stabilité critique. PhotoRobot peut mettre à disposition certaines mises à jour de sécurité ou correctifs de stabilité critiques en dehors des PWS actifs lorsque PhotoRobot le juge nécessaire. Cela ne crée pas un droit général aux mises à jour, mises à jour, travaux de compatibilité ou support pour les versions hors service.
• Monnaie de la version (exigence du client). Le client doit exécuter la version publiée en cours du logiciel sur tous les postes de travail qui accèdent au cloud PhotoRobot. La version valide et actuelle est publiée sur le site web de PhotoRobot. Le support des problèmes liés à des logiciels obsolètes peut être limité jusqu’à ce que le logiciel soit mis à jour.

B4. Service sur site

La main-d’œuvre sur site nécessaire pour résoudre un incident de PWS couvert est incluse. Les déplacements, l’hébergement, les équipements spéciaux, les travaux tiers et les travaux hors du champ d’application couvert (par exemple l’installation d’une nouvelle configuration, un déménagement, la formation ou une refonte générale après un accident) restent facturables — pour des interventions courtes ou de plusieurs jours. Les déplacements routiniers liés à l’équipement peuvent être intégrés au prix annuel via les déplacements des techniciens liés à l’équipement inclus (A5).

Répartition pilotée par la politique. Lorsqu’une visite sur site est spécifiquement nécessaire parce que l’environnement client ne peut pas accueillir une session Splashtop SOS, les déplacements du technicien sont facturés au tarif régional fixe, quelle que soit l’option incluse dans le déplacement, car la visite découle de la politique d’accès choisie plutôt que d’une panne de l’équipement. (Pour les environnements qui doivent restreindre l’accès à distance pour des raisons de conformité — défense, banque ou réglements similaires — PhotoRobot peut définir un dispositif dédié de support en environnement restreint, tarifé à l’avance.)

B5. Versions prises en charge & Fin de vie (EOL)

Les versions de contrôles prises en charge, les versions du firmware, les générations d’unités de contrôle, les systèmes d’exploitation et les combinaisons de périphériques validés sont maintenues dans la matrice de compatibilité et de support PhotoRobot, qui classe chaque configuration en quatre états suivants :

• Entièrement supporté — support complet, mises à jour et correctifs.
• Maintenance supportée — support et correctifs critiques, mais pas nécessairement nouvelles fonctionnalités.
• Meilleur effort — aucune garantie de réparation ou de compatibilité.
• Fin du support — migration rémunérée, inspection ou service individuel uniquement.

Le statut exact et les dates de transition sont publiés dans la matrice maintenue à jour. Le support à long terme des configurations héritées validées peut être convenu individuellement.

B6. Responsabilités clients

Le client fournit, selon le cas : journaux de diagnostic et informations de version, une connexion internet opérationnelle avec la connectivité sortante requise, un accès administrateur si nécessaire, des sauvegardes appropriées, un accès physique, une alimentation et un réseau sur le site, la version logicielle publiée en cours sur tous les postes de travail d’accès au cloud (B3), ainsi qu’une coopération raisonnable avec le technicien avec l’autorisation du client et, si nécessaire par la politique du client, sous la supervision du client. Lorsque le support demande des informations supplémentaires et qu’il n’y a pas de réponse pendant 5 jours ou plus, le ticket est automatiquement fermé (réouvrible).

Configuration recommandée. PhotoRobot recommande d’exécuter chaque installation sur une configuration informatique dédiée et validée. L’ordinateur de contrôle est préférablement traité comme faisant partie de l’équipement livré plutôt que comme faisant partie de l’informatique d’entreprise générale, qui est régie par des normes de sécurité distinctes — sur une machine dédiée, l’accès autorisé à PhotoRobot est simple et à faible risque. Lorsque le client a le choix de la plateforme, PhotoRobot peut recommander une configuration préférée basée sur la version actuelle de Controls et le flux de travail du client (les détails spécifiques sont maintenus dans les prérequis réseau et plateforme). Nous recommandons également de garder tous les appareils PhotoRobot, y compris l’ordinateur de contrôle, dans un sous-réseau dédié « studio » clairement séparé du réseau d’entreprise. Exigences détaillées : photorobot.com/manuels/photorobot-réseau-prérequis.

B7. Protection des données et confidentialité

Le personnel de soutien n’accède qu’aux données nécessaires pour diagnostiquer et résoudre le problème signalé — à travers des sessions distantes (Splashtop SOS), des journaux, des images d’échantillons et des sorties cloud. L’accès à distance est basé sur le consentement ; la gestion des données personnelles respecte les obligations applicables du RGPD ; les identifiants et la topologie sensible du réseau ne sont jamais divulgués. Les catégories de données de télémétrie, l’objectif, la rétention et la région sont décrits, ainsi que les documents juridiques correspondants à la région, dans le PhotoRobot Trust Center.

B8. Exclusions du service général

Le support est limité ou exclu pour : systèmes d’exploitation non pris en charge, logiciels bêta, firmware de caméra non pris en charge, modifications tierces non prises en charge, API non prises en charge, et configurations VPN/réseau qui violent les exigences réseau de PhotoRobot.

B9. Exclusions de couverture des pièces (annulation des obligations de remplacement des pièces)

Les obligations de remplacement de pièces sont annulées lorsque la panne résulte de : une utilisation contraire aux instructions ; le produit en cours d’ouverture, de modification ou de réparation au-delà des procédures de service client expressément autorisées par PhotoRobot ; tension inappropriée ou installation électrique défectueuse ; un numéro de série modifié/retiré ; des dommages de transport hors de la responsabilité de PhotoRobot ; une casse/rayure extérieure en possession du client ; une pièce endommagée par des accessoires/dispositifs tiers ou un service non autorisé ; ou des catastrophes naturelles (incendie, éclairs, inondation, tremblements de terre, etc.).

B10. Non inclus dans la base (disponible via l’offre)

Le PWS de base n’inclut pas : les déplacements du technicien (sauf configuration prévue), l’expédition des pièces (sauf configuration préalable), la réparation de produits tiers, la défaillance matérielle physique des lumières (ampoule cassée, récepteur/émetteur morts), ni les pièces d’usure normales (voir B11). Ces éléments peuvent être ajoutés ou commandés séparément.

B11. Consommables et composants mécaniques remplaçables

Consommables d’entretien régulier — articles de faible valeur soumis à l’usure prévue en fonctionnement normal, tels que les joints toriques, X-rings, anneaux en caoutchouc, joints et pièces mineures similaires. Certains consommables d’entretien régulier peuvent être fournis gratuitement à la seule discrétion de PhotoRobot, dans le cadre du service client normal. Il s’agit d’une pratique discrétionnaire de service client, non d’un droit contractuel, et n’impose aucune obligation de fournir un article particulier gratuitement.

Composants mécaniques remplaçables de grande valeur — ensembles tels que boîtes de vitesses, roulements, moteurs, plateaux en verre et pièces mécaniques comparables. Ces éléments restent régis par les règles de couverture standard des PWS : le remplacement n’est inclus que lorsque PhotoRobot confirme que la défaillance résulte d’un matériau couvert ou d’un défaut de fabrication (voir B9 et le tableau de couverture B-Annex). L’usure normale, le vieillissement, le remplacement de routine, la mauvaise utilisation, les dommages accidentels et les dommages causés par le client ou un tiers ne sont pas couverts, et un ensemble mécanique n’est pas couvert simplement parce qu’il est sujet à l’usure.

B12. Portée de l’incident et usage loyal

Un nombre illimité d’incidents signifie qu’aucun frais par ticket ne s’applique aux demandes de support légitimes dans le cadre convenu. Cela n’inclut pas le travail de projet, la formation récurrente, la refonte du système, la migration de données, le développement personnalisé, la correction répétée de conditions client inchangées, ni le travail autrement identifié comme un service payant séparément.

B-Annexe. Couverture de base en un coup d’œil

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L’expédition et la logistique associée ne sont incluses que lorsque l’offre est expressément indiquée.

La mise en service signifie la réalisation de l’installation initiale et de la vérification fonctionnelle de l’équipement PhotoRobot par PhotoRobot, un partenaire autorisé ou une autre partie acceptée par PhotoRobot, telle qu’enregistrée dans la documentation d’installation ou de service. La livraison signifie la date à laquelle l’équipement est livré à la destination convenue ou mis à disposition pour la récupération, selon les conditions de livraison convenues. Date d’installation désigne la date à laquelle la mise en service est enregistrée comme terminée, ou une autre date expressément indiquée par PhotoRobot dans la documentation de livraison, d’installation ou de contrat.

Le PWS d’usine commence à la date d’installation, mais au plus tard 90 jours calendaires après la livraison, sauf si une autre date est expressément convenue par écrit par PhotoRobot. La limite de 90 jours ne s’applique pas dans la mesure où la mise en service est principalement retardée par PhotoRobot.

Révision 2026.2 · Publié le 28-07-2026